Innovatielab Participatie
Brighthives heeft de manier waarop een grote gemeente de Participatiewet uitvoert opnieuw ontworpen. De nieuwe werkwijze sluit veel beter aan op de belevingswereld en de behoeften van de inwoners waar het om gaat. De gemeente is nu in staat om het potentieel van ruim 3500 inwoners beter te zien, en te verzilveren. Om dit te kunnen doen hebben we een ‘Innovatielab’ opgericht. Het lab heeft zich ruim een jaar lang gestort op het ontwerp van een volledig nieuwe werkwijze. Wij gaven van A tot Z leiding aan het Innovatielab, waarbij sturing op de methodiek design thinking, aansluiting bij inwoners, aansturing van het team én voortdurende communicatie met belangrijke stakeholders van het project centraal stond. De werkwijze is uitvoerig getest en doorontwikkeld in de praktijk, voordat hij is geïmplementeerd. Zo weten we zeker dat ons nieuwe ontwerp ook écht werkt.
De opgave
Zo’n 3600 inwoners van een grote gemeente hebben een bijstandsuitkering en vallen daarmee onder de Participatiewet. Deze inwoners hebben vaak extra inspanning nodig om op de arbeidsmarkt te komen. De ambitie van de gemeente was om het potentieel van deze groep mensen beter te zien en te herkennen, en om zoveel mogelijk van hen een stap verder te helpen. Een groot deel van deze inwoners was echter niet of beperkt in beeld bij de gemeente. Ook was er in de oude werkwijze veel onduidelijkheid over wie wat deed, en werd er onvoldoende samengewerkt. De manier waarop de Participatiewet werd uitgevoerd sloot daardoor slecht aan bij de behoefte van de inwoners. Inwoners voelden zich niet gezien en gehoord, hadden veel verschillende contactpersonen en hun situatie werd niet integraal bekeken.
Het doel van de gemeente was om een nieuwe werkwijze te ontwerpen voor het uitvoeren van de Participatiewet, die aansluit bij de inwoners in al hun verscheidenheid, én bij de professionals die de wet moeten uitvoeren.
De uitdagingen
De Participatiewet werd door meerdere afdelingen en externe partners van de gemeente uitgevoerd. Ook waren er vaak veel andere zorgprofessionals en hulpverleners bij inwoners betrokken. Al deze afdelingen en professionals hadden hun eigen opdracht en werkwijzen, die niet goed op elkaar waren afgestemd. Deze werkwijzen waren vaak vooral gericht op het zo snel en efficiënt mogelijk behalen van de doelen van de organisatie, niet per se die van de inwoner. Door de verschillende organisatieonderdelen werd slecht samengewerkt op het onderwerp participatie. Zo waren verantwoordelijkheden erg versnipperd, was er voor bepaalde taken geen tijd of ruimte, en hadden professionals van verschillende afdelingen geen toegang tot elkaars informatie.
Participatie is een onderwerp dat niet op zichzelf staat, maar waar heel veel delen van het leven invloed op hebben. Of je in staat bent om je – bijvoorbeeld – goed voor te bereiden op een sollicitatie wordt onder andere beïnvloed door je financiële situatie (of je wel brood op de plank hebt, de huur kunt betalen, schulden moet aflossen), je sociale omgeving (of je zorgbehoevende kinderen hebt) en persoonlijke factoren (of er sprake is van trauma, wat voor ervaringen je hebt op de arbeidsmarkt). Wanneer professionals zich alleen richten op een van deze onderdelen en niet de volledige situatie, kan het dus zijn dat je participatie eerder tegenwerkt dan bevordert.
Het was dus een uitdaging om de verschillende afdelingen en werkwijzen zo op elkaar aan te laten sluiten dat ze allemaal hetzelfde doel voor ogen bleven houden, én om aan te sluiten bij wat een inwoner nodig heeft om een volgende stap te kunnen zetten. Ook waren er door de betrokkenheid van alle organisatieonderdelen een groot aantal stakeholders die een groot belang hadden bij het project. Voor bijna elke afdeling zou (een deel van) de werkwijze worden aangepast in een nieuw ontwerp.
Onze oplossing
Om innovatief te kunnen zijn moet je loskomen van de dagelijkse gang van zaken. Daarom hebben we een Innovatielab opgericht: een team bestaande uit medewerkers van alle afdelingen die een rol spelen in de uitvoering van de Participatiewet. In dit lab hebben we ons een jaar lang gestort op het ontwerp van een nieuwe werkwijze. We deden onderzoek naar de leefwereld van inwoners, bedachten nieuwe oplossingen voor problemen, en testten onze ideeën snel in de praktijk. In het lab hoefden we ons niet aan de targets en productienormen van alledag te houden, zodat we makkelijker konden experimenteren én echte casuïstiek konden behandelen. Op deze manier konden wel zowel de manier van samenwerking testen, en stonden we voortdurend in contact met de inwoners om wie het ging. Wij zorgden voor de inhoudelijke en organisatorische begeleiding van dit team en coachten hen in de methodiek design thinking. Daarnaast namen we het projectmanagement voor onze rekening; van de planning en communicatie met alle stakeholders tot het in de gaten houden van de voortgang en inschatten van de risico’s.
Het resultaat
Na ruim een jaar onderzoeken, ontwerpen en testen, heeft het Innovatielab een nieuw ontwerp voor de dienstverlening opgeleverd. Het ontwerp bestond uit vijf kernoplossingen, die de basis vormen voor de nieuwe werkwijze en niet zonder elkaar ingezet kunnen worden:
- Benader inwoners proactief – om zo vragen en behoeften sneller te kunnen signaleren, beter contact te onderhouden met inwoners en zicht te houden op waar iemand staat;
- Zorg voor een vast contactpersoon die de regie voert over een participatietraject, zodat inwoners niet elke keer hetzelfde verhaal hoeven te vertellen en een vertrouwensband met iemand kunnen opbouwen;
- Werk niet als aparte afdelingen maar als ‘participatienetwerk’, waarbij professionals met hun eigen expertise multidisciplinair samenwerken en allemaal verantwoordelijkheid dragen voor een participatietraject;
- Sluit op alle niveaus beter aan bij inwoners – zowel fysiek als verbaal en operationeel. Elke inwoner heeft behoefte aan een persoonlijke benadering en die is voor iedereen anders;
- Zorg voor acute oplossingen voor acute problemen – neem belemmeringen voor participatie zo snel mogelijk weg.
Deze kernoplossingen hebben we daarnaast uitgewerkt in een volledig nieuwe klantreis en werkproces, inclusief alles wat daarbij hoort: van functieprofielen tot formulieren en belscripts. Ook adviseerden we over wat er nodig was om deze werkwijze te kunnen implementeren.
“”
Wil je weten welke impact wij kunnen maken op jouw organisatie?
Leg ons vrijblijvend je vraag voor en wij inspireren je in een vrijblijvend persoonlijk gesprek.
Mail ons op hello@brighthives.com
of neem telefonisch contact op via:
06 156 370 78